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Viajeros digitales, la tendencia que viene

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Más del 80 por ciento de los consumidores ya reserva sus planes de viaje en un dispositivo, pero concretan la compra en otro, por lo que de acuerdo con la consultora Walker Information, debido al boom de las tecnologías digitales y la innovación, hacia 2020, la experiencia del cliente habrá reemplazado completamente a factores como el precio y el producto como los grandes diferenciadores en la industria de viajes.

La firma destaca que los consumidores optan en gran medida por herramientas dinámicas y móviles para realizar sus compras.

Por ejemplo, el 69 por ciento de los viajeros de negocios y hasta el 65 por ciento de las personas que viajan por placer hacen sus búsquedas de destinos en línea, mientras que el 42% de los viajeros del mundo usan sus celulares para agendar sus viajes.

El viajero hiperconectado no es el resultado de la industria de los viajes; en realidad, fue creado por el uso que él mismo le da a la tecnología y sus hábitos digitales. Por ello, las organizaciones dedicadas a las industrias del transporte y turismo se encuentran con consumidores que ya cuentan con todos los recursos e información, y presenta afinidad hacia las plataformas digitales, lo cual los obliga a replantear aspectos de sus modelos de negocio y acercarse a ellos de una manera diferente, indicó Armando Rodríguez, VP de Marketing de SAP México.

Por tal motivo, los cambios más constantes dentro de las compañías que ofrecen servicios o productos se centran en la omnicanalidad, pues es el método para ofrecer experiencias y transacciones más completas y personalizadas. Ejemplo de ello son algunas startups con modelos disruptivos que están llevando a las agencias de viaje a una encrucijada importante de la industria: la transformación digital.

Como resultado, más que sólo pensar en páginas web y aplicaciones móviles, las empresas han comenzado a echar mano de todos los procesos digitales posibles para conectar mejor con el público correcto y en el momento adecuado, lo cual implica análisis de tendencias en el mercado, renovación de los esquemas de reserva, pago por servicios, así como la atención al cliente a lo largo de toda la experiencia de viaje.

En este contexto, las agencias de viajes y proveedores de todo tipo de servicios deben de crear estrategias para aprovechar la posibilidad de captura de datos en tiempo real al desarrollar un solo espectro para comunicarse y ofrecer sus productos a los viajeros modernos, con el fin de conducir mejor a todos sus departamentos, incluyendo operaciones y marketing.

 

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